首页>>技术前沿>>网站/软件行业动态建设企业呼叫中心的目的，不仅仅在于提高客户服务水平，更重要的是，要深入挖掘企业呼叫中心应用的种种潜力，使其不仅是“服务中心”，而且成为企业的信息搜集中心。同时通过对目前分散的系统提供给客户和员工一个统一的入口，提高企业的服务效率，降低对客户服务请求的响应时间。建成后的企业呼叫中心，可真正实现丰富的企业呼叫中心应用，在降低服务成本的同时又可大大提高运营效率。
企业呼叫中心客服系统，可针对客户提供多渠道的服务。企业呼叫中心通过电话、短信等渠道，以服务请求受理、主动服务、客户投诉受理、信息查询等方式为客户提供全面服务，缩短企业与客户的距离，从而可大大提升客户对企业及其产品和服务的满意度。
建成后的企业呼叫中心是一个集成的信息咨询平台。实现客户与企业呼叫中心“零距离”接触，可以从中了解到企业概况，商品种类、特点、性能等许多基础信息。消费者遇到任何问题，都可以打电话到企业呼叫中心。同时企业呼叫中心还可以利用大量的商品信息，客户资源信息，有计划，有针对性的开展各项活动的组织宣传、群发、回访等主动服务作用。
谁需要呼叫中心？从这个角度讲我们有很多传统的呼叫中心，比如说报警热线，比如说120急救热线，最近我们做得比较多的案例是餐饮，餐饮发展到今天，尤其是一些大型的连锁餐饮对于外送的需求非常旺盛，除了外送以外又会延伸到订做、定餐等等这一类的客户服务。在这一块做了很多案例，所以餐饮行业我们看到了很大的需求。
其实每个企业都需要呼叫中心，只是说你可能要找到一个适合自身现在情况所适合呼叫中心的形式。我会用很快的速度来给大家讲一下你用什么样的思考框架规划自己的呼叫中心。目前市面上呼叫中心的规划大概分成三种形式，一种是自建，一种是托管，一种是外包。这三种心里各有利弊，需要根据企业不同的情况决定采用的策略。
对于每个企业来讲，你就抓住几个关键点思考这个问题，第一就是目前的规模以及呼叫中心业务量，这是一个思考，波动性是一个思考。同时公司的资源，比如说你有没有人，有没有团队来做这件事情，这是一个思考。同时一次性投入占用了你的资源是不是一个问题，诸如此类思考这个问题。
有自建呼叫中心的企业，你要考虑哪些呼叫中心运营管理方面的问题，这里大概做了一个梳理。通常我们认为有三个方面的问题需要考虑，第一个是人员，第二个是流程，第三个是信息技术。通常运用一个呼叫中心这三足鼎立缺一不可，人员方面通常要注意几个环节，第一个就是招聘，第二个就是培训，第三个是栽培或者提拔，还有就是挽留。如果运营过呼叫中心的人都知道这个行业的流动性相对来说比较大，如何做好这些环节成为你成败的关键。
要说开怎么样全球布局或者全球布局平衡你的质量和成本，这其实也是要考虑的一个因素。在流程上面我们认为你的现场管理、指标管理、质量管理、流程管理会成为运营一个呼叫中心非常关键的一些软实力。当然任何一个呼叫中心都离不开一些技术的支持，作为我们来讲，我们认为通常你会需要有一些质量监控系统，需要有一些运营管理系统，像录音、CTI、质检系统、考试、检查、培训系统，运营管理方面有知识库、客户关系管理等等这些都会成为运营效率根本的保证。
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