服务体验糟糕的软件公司负面信息满天飞,玷污品牌形象_西安软件公司
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服务体验糟糕的软件公司负面信息满天飞,玷污品牌形象
作者:西安软件公司 | 原创 来源:西安软件公司 | 时间:2020年1月23日| 点击:0次 | 【评论】

很多软件公司都非常重视客户服务问题,好的服务是软件公司取得成功的关键。可是很多软件公司还是未能以合理的成本提供满足客户高要求的服务体验。服务体验糟糕的的话可能导致软件公司的负面信息在社交渠道上满天飞,玷污了辛辛苦苦树立起来的品牌形象。
软件公司
软件开发技术部门需要积极应对这个挑战,要更深入地了解客户以及客户服务流程,那样才能为软件公司的客户服务主管们提供收到良好效果。但这一切并非易事,软件开发技术部门可以采取下面这七个切实可行的步骤。
1.深入了解你的客户
无论使用什么样的沟通渠道:手机、电子邮件和聊天等电子渠道,还是新的社交媒体渠道,客户们都要求进行的每一次互动都能获得良好的服务。深入了解客户不仅仅是首席营销官和营销部门的职责,技术主管同样需要了解客户,那样才能部署合适的沟通渠道,从而改善服务体验。
2.不要提供孤立的沟通渠道供客户选择
软件公司的服务体验应该让客户可以使用一个沟通渠道来开始互动,使用另一个沟通渠道来结束互动。沟通渠道并非孤立地实施,而是有机地整合起来,那样客服人员就能全面洞察与客户之间的所有互动。
3.为客服人员提供完备的信息
客户服务系统绝不仅仅是客户信息和案例数据库的前端部分,它们还应该与后台应用系统整合起来,那样客服人员才能实时获取信息。过去软件公司的客户服务人员苦苦跟踪客户互动历史记录、把客户索赔拼凑起来,后来软件开发技术部门推出了一套销售和客户服务整合系统,让客服人员可以迅速访问客户销售数据、订单和折扣幅度。结果是,提高了客户互动的质量,提高了工作效率,还加快了订单的周转时间。
4.重视客服人员体验
软件开发技术部门把业务流程管理的功效运用到客户服务工具上。软件开发技术部门可以帮助服务经理使用面向业务部门用户的可视化建模工具,建立可以重复的业务流程。呈现在客服人员面前的是一系列屏幕画面,每个画面都显示了在某个时间点所需要的信息,从而以一种可重现、最高效的方式完成整个流程。
5.注意知识战略
一项好的知识计划是确保良好服务体验的基本要素之一。自助服务网站必不可少,因为使用一个简单的“常见问题”(FAQ)网页来解答诸多信息请求最方便、最有效。此外,确保各沟通渠道上都有一样的客服人员知识,可以保证答复内容一致、准确。维护重要知识是一项长期性的任务。一个方法就是使用自动化工具,把最常访问的内容推到FAQ列表的最前面。
6.充分利用客户社区
另一个常见的策略就是使用对等社区,让客户可以彼此互动,从而减少联络中心接到的咨询电话。不过,软件开发技术部门应该注意端到端业务流程和系统整合;要确保未得到解决的问题上报给客户服务人员,并确保有价值的讨论主题被推荐进入到知识库,就需要端到端业务流程和系统整合。
7.倾听客户声音。
软件公司还要使用监控和情感分析等工具,通过社交媒体渠道倾听客户们的声音。软件开发技术部门应该帮助首席营销官收集和分析关于产品、服务和软件公司流程的意见,并且帮助落实持续改进工作流程。
所有这些策略都将帮助软件公司与客户建立起双赢的客户服务联系。打造良好的服务体验却是一项需要常抓不懈的任务,必须密切关注成功和失败的地方,留意客户不断变化的要求,并且不断改善自己的服务来满足那些要求。

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【全文完】
关键词标签: 软件公司 软件开发 
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