首页>>技术前沿>>网站/软件行业动态笔者从2001年接触企业呼叫中心开始已经有12、3个年头了，也算是比较老的企业呼叫中心行业的从业人员了。之前一直做技术，做来做去发现企业呼叫中心就那么点东西，就会出现迷茫，尤其是在市场竞争如此激烈的情况下，尽管企业呼叫中心各个厂商时不时地提出些新概念、新玩意，但也只是吸引眼球的招数，产品本身其实没什么变化，从这个角度来看，企业呼叫中心从当时的新奇事物已经变得家喻户晓了。但自从开始做产品之后，从另一个眼光看，其实企业呼叫中心行业这些年也在经历着不小的变化，尤其随着互联网以及移动互联网的发展和普及，越来越改造着人们获得知识、服务、商品等等的行为习惯，传统通过电话的方式获取服务的客服中心越来越无法满足客户的行为需求。
先说说技术的发展变化，因为企业呼叫中心在一开始出现时技术是推动行业发展的动力。诚如一些人讲企业呼叫中心分为第一代、二代、五代等，其实讲的是企业呼叫中心技术的发展，或者是完全站在一个企业呼叫中心中间件厂商的角度提出来的，一般是这么归纳的：
第一代：热线电话，没有企业呼叫中心中间件，可能就是一部或几部电话，甚至接入号码都不统一；第二代：板卡型企业呼叫中心，基于传统的语音板卡后面增加CTI的方式软路由排队控制呼叫及坐席的状态；第三代：基于传统PBX的企业呼叫中心，实际上在现在看来其实和板卡型企业呼叫中心差别不大，在CTI足够成熟的情况下，优势并不明显；在当时来看实际上为了区分大、中、小型企业呼叫中心的选择以及传统行业公司资金、面子的博弈问题而进行的选择；第四代：基于IP架构的企业呼叫中心，但实际上对于如果没有多媒体业务应用推出的话，实际上和基于电路的企业呼叫中心本质不大，只是在坐席分布等功能上有一定的优势，但也带来安全和语音质量的问题，当然随着中国宽带用户的普及，IP架构的企业呼叫中心确实有传统PSTN模式的企业呼叫中心无法比较的优势；第五代：基于IP架构（SIP协议）的多媒体企业呼叫中心，这个在第四代的基础上增加了一些业务上的思路、想法，比如视频、Web呼叫、电子传真、电子邮件等，但实际上真正用到全通道的企业呼叫中心的传统行业公司凤毛麟角，而且也更多的只是探索，对于传统行业公司来说真正能带来什么价值其实只有自身知道了。
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