首页>>技术前沿>>网站/软件行业动态当然估计还有厂家会再总结第六代、第七代等下一代企业呼叫中心的定义，比如把云计算结合起来，阐述核心服务器上应该是云计算架构的，但实际上目前云计算企业呼叫中心更多的是从商业模式上来阐述的，而对于绝大多数传统行业公司客户而言，实际上对于服务器是否是云计算的核心技术如虚拟化、并行计算等关注度并不大。
随着企业呼叫中心行业的发展，企业呼叫中心在各行各业逐步普及，这个时候传统行业公司客户的关注角度发生了极大的变化。在行业发展初期，大多数传统行业公司在建立企业呼叫中心动机更多的是竞争对手上了我也要上，企业呼叫中心的好处更多的是从厂商的咨询忽悠过程中得到的，至于建起来后究竟怎么用好只好慢慢摸索。对于已经建好的企业呼叫中心传统行业公司，关注得更多是如何提高运营效率、如何提高客户满意度、如何节约成本、如何发展客户等等，于是统计报表、排班、监控录音、电销管理、业务培训、知识库、工作流等产品受到传统行业公司的热捧；对于仍未建立企业呼叫中心的传统行业公司对企业呼叫中心也不陌生了，也更为理性了，开始关注建立企业呼叫中心的意义、投入产出和日后运营的问题了。
再来说说市场的变化。行业的发展初期，金融、电信、政府等行业是最早建立企业呼叫中心的，而提供企业呼叫中心产品及平台的无非就是AVAYA、Alcatel、华为、中兴、Genesys等国内外知名的大传统行业公司。随着市场的发展，越来越多的行业和传统行业公司开始选择建设企业呼叫中心，这也带来了国内一批知名企业呼叫中心传统行业公司的发展，比如青牛、讯鸟、合力金桥等，在2002年-2008年都取得了高速的发展，同时也涌现了更多优质的企业呼叫中心平台提供商，包括商路通、华云天下等等，而传统行业公司的分布也逐步从北京、上海、深圳等一线城市扩大到了成都、天津、杭州等二线城市里。最近这两年，市场逐步出现饱和，业内人士普遍感到了些压力，产品的创新能力及传统行业公司客户的引导能力考验着厂商的智慧。
最后再说说企业呼叫中心的商业模式，这块的变化实际上是比较大的，尤其是2010年后所有厂商都在炒作云计算概念，乃至扩展到云企业呼叫中心。而传统行业公司也逐步在了解和尝试使用的过程中慢慢接受云企业呼叫中心这种新的使用模式。之前传统行业公司在想获得企业呼叫中心平台需要接触企业呼叫中心平台的技术提供商，并在选择方案后购买PBX、语音板卡、CTI服务器、IVR服务等等，并放在自己的机房内并由自己招聘的技术人员负责日常的维护，而云企业呼叫中心模式则是由企业呼叫中心平台厂商建设一套共享的平台并负责维护和升级，由众多的传统行业公司共享这套统一平台即可，不需要传统行业公司自己单独购买企业呼叫中心的软硬件设备，也不需要自己运维，只需要按月甚至按天的方式租用即可，这大大降低了传统行业公司建设企业呼叫中心的建设周期、建设难度和投资风险。据权威机构给出的行业趋势说明，云企业呼叫中心的租用模式逐渐将成为传统行业公司拥有企业呼叫中心的主流方式。
但不管商业模式如何变化，技术如何演进，传统行业公司决策要拥有企业呼叫中心前必须要认清企业呼叫中心的商业价值，靠传统的以电话方式为主的企业呼叫中心正在对传统行业公司失去吸引力，即便是加上电子邮件、Web呼叫等也只是相应的补充，这是远远不够的。企业呼叫中心要想更好更快地发展，必须要创新，以适应时代的发展。我们把眼光放广放宽一点，随着互联网以及移动互联网的发展和普及，越来越改造着人们获得知识、服务、商品等等的行为习惯，比如电子商务B2C和O2O等模式、微博、微信、QQ等社交化媒体，这都已经是现代人最常见的生活方式。而技术的发展也为互联网及移动互联网的发展提供了更快更多的便利，比如移动通讯3G及乃至4G的技术和普及、智能手机的普及、电脑、WiFi、宽带的普及等等，这必然促进企业呼叫中心必须与互联网和移动互联网进行紧密融合。
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